顧客の心情を表す言葉の中でビジネスにおいて重要とされるのは、「ニーズ」や「ウォンツ」です。このニーズとウォンツの言葉の意味を何となくは理解しているけれど、違いが曖昧だと感じる方も多いのではないでしょうか。顧客の心情を理解したマーケティングは、顧客の満足度を高めることにつながります。そのためにも、それぞれの言葉の意味や違いを理解し、ニーズをウォンツに転換する方法などについて解説していきます。

ニーズ（Needs）とは？

ニーズ（Needs）とは、「欲求、要求、需要」という意味ですが、ビジネスシーンでは「顧客の欲求を解決する必要性」を指します。

「ニーズを探る」という言葉をよく耳にしますが、これは顧客が何に不満・不足を感じているのか探ることを意味します。人々が生活や仕事をしていく上で感じるもので、理想と現実のギャップを埋めたいという欲求が満たされず、欠乏を感じている状態をニーズと言います。

また、ニーズには顕在ニーズと潜在ニーズの2種類があります。

顕在ニーズ

顧客自身が自覚しているニーズのことを顕在ニーズといい、商品やサービスの必要性を自覚している状態を指します。例えば、「のどが渇いたから水が飲みたい」という場合、「のどの渇きを解消したい」というのがニーズになります。ニーズを自覚していることで、解決法までが明瞭になります。

潜在ニーズ

顧客自身が気づけていないニーズのことを潜在ニーズといいます。目に見えなかったり、行動に表れていなかったりする欲求で、隠れた課題や願望のことです。顧客が自覚している顕在ニーズだけではなく、潜在ニーズを見つけることで、ヒット商品の誕生や売上アップの効果も期待できます。アンケートやインタビューなどで単純に「なぜ〇〇したいのですか？」という質問を繰り返して深堀していく方法があります。

マーケティングにおいては、顕在ニーズと潜在ニーズの両方とも重要です。その欲求や需要を満たすことができるものが「顧客ニーズ」に見合った商品やサービスとなります。

ウォンツ（Wants）とは？

ウォンツ（Wants）は、「欲求」を意味し、ニーズに比べるとビジネス以外に用いられることが少ない言葉です。ニーズとよくセットで使用されますが、ウォンツは具体的な欲求や欲望のことを指します。ニーズは抽象的なものを欲している状態ですが、ウォンツになるとニーズを満たすために入手したいものや体験したいものが具体的になるというのが特徴です。商品やサービスなどで「特定のものが欲しい」という状態がウォンツとなります。

ウォンツには、基本ウォンツ、条件ウォンツ、期待ウォンツの大きく分けて3種類あります。

基本ウォンツ

ニーズを満足させる基準で、具体的な解決策を求める欲求のことです。のどの渇き（ニーズ）を潤すことができるときの「水」は基本ウォンツになります。

条件ウォンツ

基本ウォンツを格上げし希望通りにするための条件つきの欲求のことです。水（基本ウォンツ）でのどの渇き（ニーズ）を解消できますが「冷たい水の方が良い」というように、基本ウォンツをアップグレードさせるために細かく条件付けをしたウォンツのことです。

期待ウォンツ

満たされて当たり前だと期待されている欲求のことです。

のどの渇きを解消するために水（基本ウォンツ）が欲しいが、「市販のミネラルウォーターは安全な飲み物のはず」というのが期待ウォンツとなります。

もちろん基本ウォンツを満たしていれば商品やサービスは顧客から選ばれますが、条件ウォンツや期待ウォンツを満たしているものの方が、より選ばれるということになります。

ニーズとウォンツの違い

ニーズは人の行動における抽象的な「目的」であり、手段によって実現したいこととなります。一方、ウォンツはその目的を満たすための具体的な「手段」のことです。のどの渇きを解消したいニーズ（目的）に対して、飲み物（手段）とイメージするとわかりやすいでしょう。

ニーズとウォンツはどちらも顧客が求めるもので、顧客の行動を決定する要因となります。不足を補いたいという状態はどちらも共通しているため、混同されやすくなります。しかし、本質的な意味は異なり、マーケティングの戦略を立てるためにはこれらの関係性の違いをしっかり認識する必要があります。

ニーズとウォンツの特徴の違いとして3つのポイントがあります。

代替可能かどうか

ウォンツは手段なので、ニーズに合う方法が他にあれば代替えが可能となりますが、ニーズは代替えができないというところで違いがあります。のどの渇きを潤したいという思いに対して、ウォンツは人によっては「水」だけではなく、「お茶」「ジュース」など同じ目的を満たす複数の手段があるのがわかります。一方で、「のどの渇きを潤したい」というニーズは、顧客に「のどの渇きを潤せた」と感じてもらえなければ目的を達成することができません。

価格競争に陥りやすいかどうか

ウォンツは手頃な価格帯であるほど顧客に選ばれます。そのため、市場にウォンツが多数存在すれば、競合との価格競争につながりやすくなります。ニーズは商品やサービスになる前の段階のため、競合企業から察知しづらいこともあり価格競争には陥りにくくなります。顧客ニーズを満たすことで価格競争を回避できるとも言えます。

調査しやすいかどうか

ウォンツは、商品やサービスが明確なためアンケートやヒアリングなどで数値として可視化しやすいですが、ニーズは調査のハードルは上がります。ニーズの場合は、自身のニーズを認識できていなかったり、解消方法が明確ではなかったりするので、調査ではっきりとした回答が出ない可能性が高くなるためです。

ニーズをウォンツに転換する方法

ニーズを把握するだけでは、何を提供すれば顧客満足度が上がるのかはわかりません。商品やサービスを購入してもらうためには、ニーズをウォンツに転換しなければなりません。ここでは、その方法について３つのポイントを解説していきます。

商品やサービスの認知

まずは、どんなに顧客のニーズを満たす商品やサービスを新開発できたとしても、それを認知してもらわなければウォンツに転換されません。購入に至らないため、売上を伸ばせないということになります。ニーズを持つ顧客を見つけ出すこと、市場への理解や働きかけが重要となります。

他の選択肢に対する優位性の確立

ニーズに対してウォンツは多数存在します。他社製品と自社製品の比較などで他社製品に打ち勝つことで、ウォンツがまだはっきりしていない顧客の獲得につながりやすくなります。また、想定外の企業が競合ともなりえる可能性もあるので、市場の動きをしっかりと観察していくことも必要です。

ブランディング施策

ニーズが発生したタイミングで「〇〇と言えば■■社」のように企業名、商品名を自然に思い出してもらえればブランド力が高いと言えます。ブランド力があると、顧客のニーズが直接、商品やサービスへと飛躍します。メディアへの宣伝、個性や強みを生かした商品開発など、他のマーケティング施策と合わせてブランド力を高めていくとよいでしょう。

基本的にはニーズが先にあり、それに合う商品やサービスが現れるとウォンツに転換されます。ただ、ニーズの把握だけでは顧客が何に満足するか推察することはできません。ニーズとウォンツが絡まり合って顧客の行動決定につながります。顧客は様々な視点で多くの商品やサービスから選択していきますので、顧客の欲求を満たす最適な手段を見極めて届けることがマーケティングの役割となります。

ニーズとウォンツの意味を理解し、区別して施策を考えることで、より必要とされる商品やサービスを提供できるよう実践していくのがおすすめです。