サービスを検討する際、ユーザーへのインタビューや各種調査を通じてペルソナを作る事でよりリアルな顧客像をイメージする事が出来ます。

しかし、ペルソナ設定だけで顧客がどの様にサービスを知り、接し、考え、最終的なゴールとなるアクションを起こすのかを把握することは出来ません。これらの把握が出来ないと、効果的な施策を具体的に落とし込めず、意思決定の為に用意したペルソナがその目的を果たすことが出来なくなってしまいます。

この問題を解決するために必要になるのが、カスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップとは？

顧客（ペルソナ）が商品・サービスに関わる行動（認知・興味・検討・問い合わせ・購入など）と、時々の顧客心理を時系列にまとめたものをカスタマージャーニーマップ（CustomerJourneyMap）といいます。

顧客行動・心理を可視化する事で、自社とのタッチポイントを把握し、その全てで適切なアクションを行う事が出来るようになります。

カスタマージャーニーマップのメリット

顧客目線で思考出来る

事業を継続していると運営上の都合などを優先してしてしまい、顧客目線の考える事を忘れがちです。カスタマージャーニーマップで顧客の思考を可視化する事で、顧客目線にいつでも立ち返る事が出来ます。

施策に軸が生まれブレなくなる

思いつきで行う施策には一貫性は生まれません。カスタマージャーニーマップ自体が、施策を行う上での軸となります。

社内の意思決定がスムーズになる

カスタマージャーニーマップがあることで、社内で共通認識を持つことが可能になります。認識の違いが無ければ、多くの意思決定をスムーズに行える様になります。

以上の様なメリットのあるカスタマージャーニーマップですが、どの様にして作成するのでしょうか？！作成の流れについてご紹介します。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ

ペルソナ設定

まずは、ペルソナの設定を行いましょう。ペルソナとは、「商品・サービスを利用する顧客の中で最も重要なユーザー像」の事を指します。
この「最も重要なユーザー像」がずれていると、作成するカスタマージャーニーマップも無意味なものになってしまいますので、慎重に設定しましょう。

>ペルソナについて詳しくはこちら

フレームワークの決定

サービス・商品にあったカスタマージャーニーマップを作成する為には、フレームワークの選定が不可欠です。

• 横軸にゴールまでの流れ
• 縦軸にペルソナの行動・心理

を入れて作成します。

例：
横軸：認知、興味、関心、比較、問い合わせ、検討、購入
縦軸：タッチポイント、行動、考え、感情

ペルソナの行動・心理を仮説として設計

サービス・商品に対して、ペルソナがどの様な行動と心理で接触し最終的なゴールとなるアクションを起こすのかを「仮説」でカスタマージャーニーマップを設計します。
より精度の高いカスタマージャーニーマップを作るためには、仮説の段階でなるべく細かく設定を行っておきましょう。

仮説の検証

顧客へのヒアリングやアンケート、データの分析などから仮説を検証していきます。
顧客へのヒアリングやアンケートで仮説を検証すると、多くの場合想定と異なる事が出てきます。顧客の意見を正としてカスタマージャーニーマップを作り直しましょう。

カスタマージャーニーマップ完成

検証した仮説をフレームワークに書き込んで、カスタマージャーニーマップの完成です。
ここで注意したいのが、カスタマージャーニーマップは「視覚的にわかりやすい図」なので、文章だけで書き込まず、イラストや画像などを上手く活用して誰が見てもわかりやすいものになるように心がけましょう。

定期的なアップデートが必要

カスタマージャーニーマップは作ることが目的ではなく、それを軸として「より良い顧客体験を提供すること」「顧客満足を実現し、業績を向上すること」に目的があります。
そのため、作成後は普段の業務で活用出来るようにいつも目に入る場所に設置する事をおすすめします。
また、一度作成したものの時の流れやサービスの変遷に基づいて少しずつアップデートしていく必要があります。
定期的に内容を見直し、現状の商品・サービス、顧客と適合していない場合はアップデートをおこないましょう。

MPHならカスタマージャーニーマップの作成もお手伝い

東京のWEBコンサルティング会社MPHならコンサルティングサービスの一環としてカスタマージャーニーマップ作成の支援も行っております。
ご相談は無料ですので、お気軽にお問い合わせ下さい。

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