KPIとは？

KPI（Key Performance Indicator）とは、日本語で「重要業績評価指標」と訳し、個人や企業・団体が目標を達成する上で、その達成度合いがどれくらいかを計測するための指標のことです。ここから「中間目標」を設定することで、現在、目標に対してどのくらい進捗が進んでいるのかを把握するのに役立ちます。

わかりやすい例では、営業部門で使う場合には「訪問件数」や「成約件数」などがあり、「成約件数」というKPIが達成できれば、「金額」や「件数」などの目標が達成されます。このように、日々の業務の中で達成度合いが具体的な数値で示されれば、現時点でどれくらいの進捗なのかが分かる指標となっています。

なぜKPIを設定するのか？

KPIは、ビジネスシーンで目標を達成するための手法として、最近ではWebマーケティング活動や、営業成績の管理・製造業のスケジュール管理など色々なシーンで注目を集めています。なぜ、KPIが必要なのでしょうか。たとえば「組織の目標」と一言に言っても、「業績アップ」や「ブランド認知の拡大」など、多方面の活動に対して何をもって目標達成といえるのかは明確な基準がないとわかりにくくなってしまいます。そのような時に、KPIという指標を測定することによってその達成度を視覚的・直感的に理解できます。また、もし目標が達成されなかった時には、多岐にわたる業務の達成率を分析し、失敗の原因を探すこともできます。このように問題点を具体的な数値で洗い出せれば、効果的な業務改善につなげることが可能になります。

似た言葉で良く聞く「KGI」との違い

KPIと似た言葉で、KGI（Key Goal Indicator）というワードもよくセットで目にします。こちらは日本語で「重要目標達成指標」と訳し、「最終目標」の達成状況を数値化して評価する指標です。企業や組織が最終的にどこへ向かうべきかを数値として設定することで達成したかどうかが可視化できるようになります。たとえば「業界1位を目指す！」という目標を立てても、売り上げなのかシェアなのか、または認知度やブランド力なのかが漠然としすぎて何をもって達成なのかがわかりません。そこで、「売上いくらを達成する」といったようなKGIを設定する必要があります。

最終的な目標が明確になることで、社員には目指すものがはっきりとし、目標達成のために何をすべきかが具体的に判断できるようになります。

KPIの設定で「プロセス」の達成度合いをウォッチし、最終的にはKGIを達成することにつなげます。

KPIの設定方法と例

まずKPIの具体的な設定方法を以下にご紹介します。

KGIを設定する

KPIを設定するにあたり、まず事前にKGIを設定しておきます。というのも、KPIを設定する目的は、あくまでKGIという最終目標に向かうための手段であるので、KGIがぶれないようあらかじめ明確に定めておく必要があるからです

KPIを設定する

KGIの設定ができたら、今度はそれを目標にKPIを数値情報として設定します。KPIは上述の通り、最終目標へ向かうプロセスとしても役割がありますので現実的に実現可能である必要があります。設定方法の詳細は後述する『SMARTの法則』もぜひ参考にしてみてください。

KPIツリーを作成する

KPIを設定したら、それをもとにKPIツリーを作成しましょう。KPIツリーとは、各KPIをトーナメント表のように積み上げて、ピラミッド型の頂点に最終目標としてのKGIを掲げる樹形型の図のことです。一般的にKPIは複数の項目から設定されますので、KPIからKGIまでの配置が可視的に表現されることで、最終目標までの道のりを段階的に把握しやすくなります。

計測・評価・見直しをする

KPIの設定ができたら、あとは定期的に進捗率や達成率を計測し評価を出しましょう。設定当初の目標で不具合なくそのまま最終ゴールまで向かうことができそうなら問題ないですが、もし途中の段階で数値に無理があり、達成が現実的に困難であると判明した場合には、その後のKPIを修正する必要があるでしょう。あくまで最終目標に向かうためのプロセスですので、途中で投げ出すことなく柔軟に取り組んでいきましょう。

次にKPIの例を主な業種ごとに紹介します。

1 オンラインビジネス
Webサイトの認知度、ホームページへのアクセス数、検索エンジン流入件数、広告種類別のホームページ訪問客数、商談件数、販売件数、平均顧客単価、リピート率、売上達成率　など

2 カスタマーサービス
お問い合わせ件数、クレーム件数、平均受電時間、サポート満足度、解約件数、サービス稼働率　など

3 営業関連
商談件数、訪問件数、成約件数、商品・サービスの認知度、平均受注単価、個人売上高、顧客満足度、新規顧客獲得件数、受注率、リピート率、売上達成率　など

4 製造業
生産数、在庫数、注文数、製造コスト（原価）、在庫保有期間、欠品件数、欠陥品数、クレーム件数、トラブル発生件数、時間稼働率、原価率、生産効率、事故（トラブル）発生率　など

5 店舗販売・飲食業
来店件数、平均接客時間、平均顧客単価、商品顧客満足度、商品・サービスの認知度、顧客満足度、店舗ごとの売上高、問い合わせ件数、広告種類別の来客数、商品原価率、利益率、回転率、リピート率、売上達成率　など

これらの細分化された項目や指標を、プラス要因やマイナス要因を整理した上で達成可能なものを組み立てて、具体的な数値で設定していきましょう。

KPI設定の失敗例

ではここまで学んだKPIでどのような点に注意して取り組めばよいでしょうか。以下に、よくある失敗例のパターンを挙げながら対策と共に説明します。

多く設定しすぎる

上記でKPIは複数項目で積み上げると説明しましたが、KPIを多く作り過ぎるとそのマネジメントに苦労します。上述の通り、KPI設定後には測定・評価・見直しが必要ですので、あまりにたくさんのKPIを設定すると後の対応や管理が大変になります。また社員や組織内のメンバーにおいても、念頭におかなければならないKPIが増えると労力増大やストレスにつながります。これにより個々人の成績・やる気が低下するようであれば本末転倒になりますので、組織内でどれだけのKPIを目指せるのか、また管理できるのかを適切に見極めて設定しましょう。

検証しにくい

KPIを設定しても、後の計測・評価・見直しが難しいといった例もよくある失敗例に見受けられます。例えば、ホームページの訪問者数や検索エンジン流入件数などのインサイト情報を扱うIT部門担当者がいない、平均稼働率や広告効果の算定などの集計システムがないなど、測定のために膨大な人力が必要になってしまうようでは、正確な達成率が算出されませんし、不要な労力となってしまいます。このように測定が困難になりそうな場合は、単純に件数や金額が出ているものを指標に使うようにしましょう。

達成が困難

こちらはわかりやすいと思いますが、とても達成できるような数字じゃないKPIの設定では、見直しにも苦労しますし（そもそも見直しのやる気が起きない）、途中で頓挫する可能性が極めて大きくなります。このような不健全なＫＰＩでは、達成のために不正な手段を使わなければならない環境にもなりやすく、リスクマネジメントの観点からもおすすめできません。

最終目標につながらない

ＫＰＩはあくまでＫＧＩ達成のプロセスであることは前述しました。ここでＫＰＩをいくら積み上げて達成したとしても最終目標につながらないようでは意味がありません。例えば、商談件数や訪問件数だけをどんなに達成したとしても、実際に商談成立まで進めなければKGIである売上高には結びつきません。この場合、商談件数や訪問件数は初期の段階のKPIにとどめ、そこから成約率を上げる検証が必要になります。

KPI設定のポイントとは？

ここまで見てきたように、KPI設定においてどの指標を選んで具体的にどんな数値を目標として設定するかの手順は簡単なものではありません。目標達成までの道筋には様々なパターンがあり、選択肢が多岐に渡っているからです。また、その組織や企業の特色・環境・人物像の傾向によっても

最適なＫＰＩはそれぞれ変わってきます。

ここで、目標設定を行う際によく使われるフレームワークとして、いくつかある中から定番の『SMARTの法則』という指針を紹介します。目標設定のノウハウやコツをわかりやすく5つの要点にまとめた法則で、実践することでKPIを的確に具体化することができます。

この『SMARTの法則』とは、

• Specific：具体的である
• Measurable：計測可能である
• Achievable：達成可能である
• Related　または　Relevant：目標に関連性のある
• Time-bounded：期限が明確である

の頭文字をとった5字で表わされ、この要素を意識して取り組むことで基本的な要件を満たしたものとなります。（一説では「Ｒ」は「Realistic：現実的である」が用いられることもあり諸説あるようです。）

ではひとつずつ詳細を説明していきます。

Specific：具体的である

具体的であることは目標設定の基本的なことです。目標の内容が「やる気を出す」や「みんなで頑張る」といったような精神的なものや、「業績を上げる」「有名になる」といった抽象的なものだと、何をもって達成したのか評価ができません。あいまいな目標では達成への道すじも立てられず、ＫＧＩへ向かう意欲も低下してしまいます。

具体的な目標を定めることで、達成までのビジョンをきちんと持つことができます。

Measurable：計測可能である

「計測可能」＝目標がしっかり数値化されていることが前提です。「売り上げを～円以上あげる。」「成約率を～％上げる」というような目標を設定することで、進捗状況や達成率を可視化できますし、今後のスケジュールなどを立てやすくなります。また可視化することで、組織や企業内のメンバーで共有しやすくなり、達成までの道のりを協力して進むことも容易になります。

Achievable：達成可能である

達成できそうにないKPIではチームや社員のモチベーションを下げてしまう要因になりかねません。達成の可能性が高いKPIを設定することで、組織や企業内でのモチベーションが上がり、全員でKGIに向かうことができるようになります。

Related：目標に関連性のある　または　（Realistic：現実的である）

KPIはKGIと密接な関係にあります。KGIを達成させるためのプロセスであるKPIが適切な方向を向いていなければ、最終的な目標に到達できなくなります。そのためKPIは前述の樹形図でいう上層のKPIやKGIと強く関連してなければなりません。

Time-bounded：期限が明確である

「いつまでに目標を達成するか」、その期限を「1か月後まで」や「3か月以内に」など明確な時間設定を設けましょう。区切られた期間ごとに進捗率や達成度合いを検証することで、今後のスケジュール変更や、次のKPIを見直し際に役立ちます。

以上、SMARTの法則はKPI設定において、チェックリストの機能として有効です。KPIを組み立てた後にはSMARTを使って基本に沿った目標となっているかの確認を行いましょう。

KPI設定も含めたWEBコンサルティングならMPH

MPHは、WEBを活用して利益を創るお手伝いをするWebコンサルティング会社です。

日々進化し続けるWEB・IT業界において、トレンドを追い続ける事は困難です。また、どのマーケティング手法が効果があるのかを判断するのはそれ以上に難しいものがあります。

施策の優先度の設定・SNS活用アドバイス・外部ブレーンのご紹介・目標、KPI、などMPHが効果的な最新の手法をご提案させていただくことで、御社を売り上げアップへと導きます。

WEBを活用して業績UPをされたい方は、ぜひお気軽に下記へお問い合わせ下さい！ご相談は無料です。

＞お問い合わせはこちら