近年、美容クリニックの診療予約は、オンライン予約が主流となってきました。
オンライン予約は、予約にかかる時間の短縮や手間の減少になり、クリニック側と患者側、どちらにとっても便利な手段といえます。

便利な一方で、手軽に予約できる利便性から、患者が予約をうっかり忘れてしまったということも増えています。

予約時間になっても来院しない患者に悩まされている美容クリニックは多いでしょう。
しかしあまり制限を厳しくすると、患者が離れていかないか心配になるクリニック経営者の方は多いのではないでしょうか。

今回は、美容クリニックのキャンセル対策と、患者の満足度を保ちながら予約率を上げる方法をご紹介します。

美容クリニックにおけるキャンセルの現状とその影響

予約時間になっても連絡なく来院しないことを予約の無断キャンセルといい、英語では「No　Show（ノーショー）」とも呼ばれます。

無断キャンセルが経営に及ぼすダメージは無視できません。これは、美容クリニックだけでなく飲食店や美容院などでも取り上げられるほど、社会問題化しています。

経済産業省公表の「No Show対策レポート」では、飲食業界において無断キャンセルによる被害額は年間2,000億円に上る推測が報告されました。加えて、予約の前日、2日前に起こる「ドタキャン」と合わせると、被害額は1.6兆円にもなるといわれています。

飲食業界に限ったデータではあるものの、無断キャンセルの問題はその他の接客・サービス業でも同様に悩ましい問題です。

特に、最近では手軽にできるオンライン予約が主流となっていることで、予約キャンセルによる被害は多く見られます。

キャンセルがクリニック経営に与える影響

予約の無断キャンセルはどういった影響を及ぼすのでしょうか。
主に考えられるのは、売上に与える影響とスタッフに与える影響の2点です。次に詳しく見ていきましょう。

キャンセルが売上に与える損失

予約を入れたにもかかわらず来院しない場合、その枠は空きのままとなり、入るはずだった売上がなくなってしまいます。

仮に1人の患者が1回の診察で支払う医療費を5,000円とします。クリニックが1日平均で4～5件の診察・治療をしているとすると、年間で80件以上のキャンセルがあった場合、その損失は1年で約500万円にもなります。

約500万円の売上を損するとなると、経営側としては無視できないでしょう。

さらに、予約がある以上クリニックは患者が来院するとして準備を進めるので、その枠に案内できるはずだった他の患者も案内できません。他の患者が診察・治療を受ける機会をも、損なわせることになり、その分の売上も入ってこないのです。

予約枠の無駄がスタッフに与える負担

予約の時間に患者が現れないことは、クリニックのスタッフにも負担を与えます。

たとえば、その患者が治療を受けるとなった場合、治療で使用する機器や道具の準備が必要です。スタッフは準備のために時間や手間を費やしますが、無断キャンセルの場合はこのコストがそのまま無駄になります。

その間スタッフに別の業務をしてもらうこともできたはずなので、これもコストとなります。

キャンセルの主な原因と傾向

無断キャンセルをする患者には、どのような理由があるのでしょうか。
ここでは、患者が無断キャンセルをする主な原因とその傾向をご紹介します。

患者側のキャンセル理由の多様化

無断キャンセルが増えた背景として、患者のキャンセル理由が多様になっていることが挙げられます。

オンライン予約が主流となったことで、以前よりも気軽に来院予約できるようになりました。一方で予約のハードルが下がると、「いざとなったらキャンセルすればいい」という意識も出てきます。とりあえず枠を確保するために予約した結果、予約自体が不確実になってしまうのです。

そのため、都合がつかなくなった、ときには予約自体を忘れていたという事態が起きてしまいます。

特定の時間帯や曜日に多発するキャンセルパターン

患者によっては、特定の時間帯や曜日に無断キャンセルが多発することがあります。

たとえば、週初めや月初めにキャンセルが集中している場合です。これは、患者が新しい予定を立てる際、とりあえず確保した予約のキャンセルを行うことが多いためと考えられます。

そのほかにも、平日の昼間や年末年始、大型連休前後にキャンセルが多発することがあります。患者個人のライフスタイルが関係していたり、季節・イベントが影響したりとパターンはさまざまです。

キャンセル対策の基本アプローチ

キャンセルを繰り返す患者に対しては、どのように対策をすればいいのでしょうか。
ここでは、無断キャンセルにはどういった対策が考えられるのかをご紹介します。

キャンセル予防のためのリマインドシステム

予約日前に、患者へ予約状況を知らせるリマインド通知を取り入れることは、予約忘れ防止に有効です。また、予約システムを導入することで、キャンセル予防の自動化をすることもできます。

リマインドメール・SMSでの事前通知

予約日前に、患者へメールやSMSで通知すると直前のキャンセル防止に効果的です。
事前に予約日をお知らせすることで、クリニックのイメージアップにもつながります。
また、リマインドは予約日の3日前～前日までがおすすめです。

リマインドした時点でキャンセルになっても、予約日まで余裕があるのでクリニック側の損害も少なく済むでしょう。

予約システムを活用したキャンセル予防の自動化

より効率的にキャンセル予防をするのであれば、予約システムを活用することをおすすめします。

予約システムにはキャンセル防止のための機能が備わっていることがあります。これを活用することで、手間をかけずに効果的なキャンセル対策を実現可能です。
予約システムにより自動化するため、限られている人的リソースの有効活用も叶います。

　予約管理システムの役割とその重要性
予約管理システムにはこれまで人手で管理していた予約情報を、代わりに管理する役割があります。これまで電話やメールで対応していたクリニックは工数の削減につながるでしょう。

また、患者の情報をWeb上で一括管理できることから、スタッフ間での情報共有がスムーズにできます。患者の情報を一元管理することで、クリニック全体の業務改善につながるのです。

　「メディカルフォース」によるキャンセル防止機能の強み

メディカルフォースは予約情報や電子カルテなど、クリニック内の情報を一元管理できるシステムです。

メディカルフォースには、メールやLINEで予約日の前日などにリマインド通知ができる機能が備わっています。これにより、患者側が手軽に予約できる要素を残しつつ、予約日のうっかり忘れを防ぐことが可能です。

予約管理システムの最適化

予約管理システムには、患者の予約データが蓄積されていきます。
データを分析してキャンセルの傾向を把握したり、キャンセル率を算出したりすることで、より有効な活用が可能です。

予約キャンセルデータの分析と傾向把握

蓄積された予約キャンセルデータを分析することで、どんな理由でキャンセルしているか、いつごろのキャンセルが多いかなどを分析できます。

キャンセルの理由や時間帯、いつごろキャンセルが入ったかなどの傾向を把握することで、Web予約に制限を設けるなどの対策を講じることが可能です。

たとえば、予約当日のキャンセルはできなくすることや、キャンセルができる日時を設定するなど、クリニックに合わせて設定できるシステムも多く出ています。

メディカルフォースでのキャンセル率自動算出機能

メディカルフォースでは、予約キャンセルデータ分析の一環としてキャンセル率を自動で算出する機能が備わっています。これにより、キャンセル率が高い患者の情報を一目で把握でき、問題点を洗い出して対策を考えることが可能です。

メディカルフォースを活用したキャンセル対策

予約管理システムでキャンセル対策をすると、スタッフの手間を省けたり、キャンセルを繰り返す患者に対して統計的に対策ができたりと利点が多いことが魅力です。
では、実際に予約管理システムを活用したキャンセル対策にはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、メディカルフォースを用いて、キャンセル対策の例をご紹介します。

キャンセル常習者への予約制限機能

メディカルフォースには、キャンセルを繰り返す患者に予約の制限をかける機能が備わっています。

「キャンセルをしないでほしい」という喚起をし過ぎると売上に影響する可能性もあり、クリニック側としては行いにくいかもしれません。

そこで、予約の際に患者の傾向を把握してシステム的に制限をかけると、便利さを損なわず患者にも慎重に予約してもらうことが期待できます。

高キャンセル率患者への特別な対応方法

とりあえず予約しておいてキャンセルを繰り返す患者へは、予約できる枠数を制限したり、当日キャンセルをできないようにしたり、さまざまな対応が考えられます。

メディカルフォースでは、各患者の予約データを分析でき、キャンセルについても見られるようになっているので個別に対応することが可能です。

予約とキャンセルの制限を自動化するメディカルフォースの強み

メディカルフォースは、予約とキャンセルの両方を自動化することでスタッフをキャンセル対応に割くことなく無断キャンセル防止を狙えます。自動化することにより、患者が予約キャンセルする頻度や理由によって制限の程度を変えることが可能です。

たとえば、やむを得ない事情で1回だけキャンセルをした患者ととりあえず予約が多く当日キャンセルが多発する患者では、後者の制限を強くしたくなるでしょう。

キャンセル回数によって当日のキャンセルを行えなくするなどができると、制限が必要な患者にだけアプローチできます。

キャンセルリスクの高い予約の特定と管理

予約の中でも、キャンセルする可能性が高い予約については通常とは別に対策を打っておきたいものです。

メディカルフォースでは、患者のキャンセル率に基づいて別の予約枠を設けたり、特定の時間帯・曜日でのキャンセルに備えたりと多彩な対策が取れます。

キャンセル率に基づいた特別枠設定

キャンセルが多い患者に向け、クリニック側が比較的柔軟に対応できる時間帯に案内できると、クリニックの負担が減ります。

例に挙げると、他の患者が少ない時間帯やスタッフが多い時間帯は、キャンセルが入ったとしてもクリニック側の負担も少ないでしょう。

こうした時間帯をキャンセル常習者向けの時間帯として別枠を設定することで、キャンセルのリスクを下げることができます。

特定の時間帯・曜日での対策強化

時間帯や曜日ごとのキャンセル率を活用し、事前に予約キャンセルの多発が見込める枠には、予約できる患者を制限するなどで対策できます。

そのほか、開院直後・閉院直前など、クリニックが比較的忙しい時間帯を避けることでも活用可能です。

キャンセル率が高い患者の予約画面には枠を非表示にするなどの対策ができることで、予約枠を有効活用できるでしょう。

キャンセル対策と患者満足度の両立

キャンセル対策は、本来自由に予約できる患者の行動を制限することになり、患者の満足度が下がってしまうのではないか…このように考える人も多いでしょう。

しかし、適切なキャンセル対策をすることで、クリニックとっての損失を防ぐキャンセル対策と、患者満足度を両立させることは可能です。

柔軟なキャンセルポリシーと顧客対応

キャンセル対策と患者の満足度を両立させるには、キャンセルポリシーを定めましょう。
キャンセルポリシーに基づいて患者の対応をすることにより、ルールに則って運営をしているきちんとしたクリニックだと印象付けられます。

明確なルールが決められていることで患者も安心して利用でき、誠実なイメージにつながるでしょう。

リスク回避と継続的な患者対応策

キャンセル対策を取ることは、クリニックにとって損失のリスクを回避する手段です。

予約が自由に取れるからといってキャンセルが続くと、準備した分のスタッフの時間が割かれることになります。それどころか、本来取れるはずだった患者が取れず、獲得するはずだった売上の目途が立たなくなってしまうでしょう。

結果としてクリニックの損失になるため、リスクを回避することは経営上必要です。
同時に、キャンセルを繰り返す患者にもどのように対応するかという患者への対応策を考えることにもなります。

キャンセルが多い患者にもアプローチすることで、より多くの患者に来院してもらえるでしょう。

まとめ:メディカルフォースで実現するキャンセル対策の効果

オンライン予約が主流となっている美容クリニックでは、その手軽さから直前にキャンセルする患者も多くなってきています。
クリニックの損失を防ぐためには、キャンセル対策を取ることが重要です。

メディカルフォースの予約管理システムには、キャンセルを防ぐリマインド機能や、キャンセル率が高い患者に予約制限ができる機能があります。それぞれのクリニックに合ったキャンセル対策が取ることが可能です。

メディカルフォースの導入で、キャンセル率2%を実現した、電話件数が3分の1に減少したというクリニックもあります。気になる方は、ぜひ検討してみてください。
キャンセル対策を行って、更なるクリニック経営の効率化を目指しましょう。

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