通販事業が売上を伸ばし続けるには、新規顧客の獲得に加え、リピート購入の促進が重要です。

「良い商品を作っているのだから、広告を出して新規顧客を増やせば、自然とリピーターも増えていくのでは？」と思いやすいのですが、それだけではリピーターは増えません。リピート購入促進のための施策を整え、計画的に実行する必要があるのです。この記事では、リピート購入の重要性や、リピート率をUPする方法を解説します。

リピート購入とは？

リピート購入とは、自社の商品・サービスを繰り返し購入してくれることを指し、その顧客をリピーターと呼びます。

通常の新規顧客は、他社の商品と比較検討してから自社を選びます。その一方でリピーターは、時間をかけずにまっすぐ自社商品を選択する傾向にあります。なぜなら、過去に商品を試しているぶん、その良さを理解しているからです。

一度気に入ってもらえると、その商品の魅力が分かり、愛着も湧きリピートにつながりやすいでしょう。逆に一度不具合や嫌な面を見てしまうと、リピートにつながりにくいため、顧客への対応は慎重にならなければいけません。

しかし、商品の不具合などによるクレーム対応は、チャンスの場合もあります。クレーム対応が良かったことでその会社のファンになり、商品を使い続けているという方も少なくないのです。

リピート購入は、商品の良さはもちろん、営業マンしかりコールセンターしかり、WEBサイトのお問い合わせ対応などお客さまと直接接する社員の方が肝となるのは間違いないでしょう。

リピーターが増える事のメリット

リピーターが増えると、コスト削減と売上アップが狙えます。

新規顧客の獲得は、自社ブランドや商品を知ってもらうところから始めるため、多くの人に向けてさまざまな方法で広告を打ち出さなければなりません。紙媒体の広告やWEBメディアの広告など、商品を知ってもらうための工数が多くかかります。

そのため、新規顧客にかかる費用は、リピーターを維持するのに比べて高額です。その費用は、業種にもよりますが相当な金額が動きます。リピーターにかかる費用と全く同じということはありません。

リピーターの促進は、既に顧客情報があるため、その顧客へピンポイントでアプローチでき、広告料などの費用を抑えられます。潜在顧客へ向けた広告なのかリピーター向けの狭い範囲での広告では、後者の方が圧倒的に効果を得られるでしょう。

リピーターはマーケティングコストが低いにも関わらず、継続的な利益を生み出します。そのためリピーターが増えていけば、経営が安定し、売上アップにつながるでしょう。

初回リピート（2回目購入）が大事

リピーターを増やすうえで最も難関なのは、初回リピートです。初回リピートとは、2回目の購入を指します。

最初に商品を購入したあとに、2回目の購入をする顧客は少ないのですが、2回目の購入後に、3回目、4回目とリピートする顧客は多い傾向にあります。リピート回数が増えるほど、顧客は商品に愛着を持つようになるため、他社製品への乗り換えを回避できます。

そのため、顧客が減りやすい初回リピートに力を入れるのが、リピーターを増やすカギです。

初回リピート率をUPさせる方法

初回リピート率を向上させるには、そのような対策が必要なのでしょう。ここでは、4つの施策を紹介します。

取引関連メールの最適化

取引関連メールとは、Webで商品を購入したあとに顧客に届くメールで、注文内容や配送状況について記載されています。

取引関連メールを顧客がチェックする確率は非常に高いため、このメールを活用してほかの商品をおすすめするのも手です。

たとえばシャンプーを買った人には洗顔フォーム、マットレスを買った人には枕など、関連性の高い商品の情報を載せると、自然な流れで提案できます。

商品の正しい使用方法・価値を伝える

1回の購入で商品から離れてしまう人の中には、誤った使い方をしているがゆえ、効果を実感できない人もいるかもしれません。ブランドからの離脱を防ぐには、公式サイトやSNSを通して、顧客へ商品の価値をしっかり伝えるのが効果的です。

商品の良さを最大限に生かせる正しい使い方や、ちょっと変わった使い方、ほかの商品と組み合わせて使う方法など、商品の魅力を伝えていきましょう。

とくに化粧品や健康食品などは、長く使い続けないと効果が分かりにくい商品のため、この対策を積極的に取り入れるべきです。

購入商品からほかの商品を勧める

商品の到着を待っている間や、届いた商品を使い始めたときは、ブランドや商品に対する期待度が高まっています。しかし購入から時間が経つにつれ、その関心は薄れていくものです。
自社への興味を維持するためには、商品購入後の顧客へアプローチする必要があります。

購入したものとセットで使える商品を提案する、使い終わりそうな時期にリピート購入を促すメールを配信するなどの方法が有効です。

ただ、商品を1度しか購入したことがない顧客への提案のため、あまり過度なアプローチを行なうと、顧客離れに陥るリスクもあります。

ここでの目的は、商品をたくさん買ってもらうことではなく、初回リピートです。具体的な商品をすすめる前に、購入商品のアンケートを取り、その結果を踏まえて顧客ごとに配信するメールを変えるなど、慎重に提案していきましょう。

割引やクーポンで購入の動機づけをする

初回購入時や購入してしばらく経った顧客へ、次回の購入で使える割引やクーポン券を配布するのも有効です。

顧客に「お得なクーポンがあるし、せっかくだからもう一度購入してみよう」と思ってもらえれば、初回リピートにつながります。

ただ、クーポンを配布しすぎるとコストがかさんだり、高級志向のブランドの場合はイメージが悪くなったりと、デメリットも生じます。配布する顧客やタイミングをしっかり見極めるのが大切です。

その他のリピート購入促進と顧客維持の方法

購入後のダイレクトメッセージ

商品購入後の顧客へ、定期的にダイレクトメッセージを送ると、ブランドの認知度が向上します。次に購買意欲が湧いたときに、ブランドを思い出してもらえる可能性が高まり、リピート購入に発展しやすいでしょう。

ダイレクトメッセージを送る際は、ただ商品情報を記載するだけだと、開封してもらえないことがあります。そのため、日常で役立つ情報や、商品を使った活用術など、　顧客の興味をそそる内容を発信するのが大事です。

マーケティングオートメーションのメール配信機能を活用すれば、顧客ごとのニーズに合わせてメールを自動配信できます。マーケティングオートメーションとは、企業のマーケティング活動をサポートするソフトウェアです。

適したタイミングでのアクショントリガーの設定

「今、ほしい」という絶妙なタイミングで商品の提案ができれば、成約度が上がります。

前述したマーケティングオートメーションは、顧客のweb上の行動を分析し、見込みの高い顧客へ情報を配信する機能がついています。

「○○の行動をとった顧客へこのメールを送る」など、アクショントリガーの設定が可能です。複数の行動パターンを設定しておけば、既存顧客を行動別に分類でき、それぞれに最適な情報を配信できます。

商品を買い物カゴに入れたまま、しばらく時間が経っている人に向けて、行動を促す内容も発信でき、リピート購入につながりやすいでしょう。

ロイヤリティプログラムの設定

ロイヤリティプログラムの活用も、リピート顧客促進におすすめの方法です。

ロイヤリティプログラムとは、商品を購入すると、お金として使えるポイントが貯まる、購入金額が増えるほど会員ランクが上がり、ランクごとに特典を受けられるなどのしくみを指します。

「たくさんポイントを貯めたい、もっとランクを上げたい」という考えから、継続的に商品を買ってもらえるようになり、ブランドから離れていくのを防げます。

リターゲティング施策の導入

リターゲティングは、インターネット広告における手法のひとつで、自社のWebサイトに訪問したことがある人に向けて、広告を配信します。

通販サイトで眺めていた商品が、ほかのサイトの画面で広告として表示されているのを、見たことがある人もいるでしょう。その広告は、このリターゲティングによって配信されています。

一度購入を検討した商品を、再び表示することで購入を後押しし、「迷っていたけれど、やっぱり買おう」という行動に結びつけられます。

顧客との接触機会で最大限のホスピタリテイを

何度も購入したくなる心理として、相手によくしてもらったから返してあげたいという「変法性の法則」があります。

一度顧客になった方を大切にし、自分が持っている最大限のホスピタリティを相手に捧げることで、満足度も上がり「また使おう」「また買おう」という気持ちになります。満足度が上がることで、さらに愛着が湧きリピートにつながるでしょう。

実際にネット上でも、「コールセンターの対応が良かった」「営業担当の方がとても親切だった」から使い続けているといった声も見られました。

このように誠心誠意お客さまのことを考え、最大限のホスピタリティを持って対応することが大切です。

ECサイトなどのリピート購入促進はMPH

「なかなか新規顧客がリピーターにつながらない」
「リピーターの獲得に向けて、どの施策を導入すればいいか分からない」

このように悩んでいる方は、WEBコンサルティング会社のMPHにご相談ください。

MPHは、具体的な行動計画を提案するだけではなく、行動の進捗管理や、成果の検証を行ない、目標の実現を目指します。

また、御社のどこに伸びしろがあるか把握するため、企業分析や市場調査に取り組み、予算内で最大限の成果が出せるようサポートします。ぜひお気軽にお問合せくださいませ。

>ECコンサルティングサービス詳細はこちら

>お問い合わせはこちら