オムニチャネルとは？o2oとの違いや、意味と戦略について解説！

2019/01/31 更新 SEO対策ネットショップ（EC）実店舗WEB集客

1 オムニチャネルとは？
2 o2oとの違いは？
3 オムニチャネルが注目されるわけ
4 オムニチャネルを成功させるポイント
- 4.1 顧客体験を検討する
- 4.2 各タッチポイントのデータ連携とシステムの統合
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オムニチャネルという言葉そのものは聞いたことがあるという方は多いかと思いますが、その意味まで正しく説明できるという人はなかなか少ないかもしれません。

なんとなく理解できているつもりでも、自分の言葉で説明できるほどではないという方がほとんどではないでしょうか？

オムニチャネルは以前からある考え方ではありますが、近頃はスマートフォンが普及したこと、色々なSNSが流行していることでより重要なものになってきています。

ここでもう一度、オムニチャネルとは一体なにかをしっかり理解しておきましょう！

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、企業とユーザーとの接点になるチャネル同士を連携させることで、ユーザーのニーズにより強くアプローチしていくという戦略のことを指します。

具体的な例をあげて考えてみましょう。

欲しいと思った商品を買いに店舗を訪ねた際、その店舗には商品の在庫がないことがあります。
そんなときには在庫がないならと購入を諦めてしまいがちですが、例えばネット通販で購入できたり、取り寄せた後には好きな店舗で受け取りができたりすればほしいものをちゃんと手に入れられます。

このように、ユーザーが欲しいと感じた商品をユーザーの好きなとき・好きな場所で受け取れるようにする戦略を「オムニチャネル」と呼んでいます。

オムニチャネルによりユーザーの満足度が高くなることで、リピート率や売上の増加を見込むことができるのです。

o2oとの違いは？

オムニチャネルという言葉と混合して捉えられやすいワードのひとつに、「o2o」があります。

「o2o」というのは、「Online to Offline」の頭文字です。この英語の意味そのままに、オンラインからオフラインへ、つまり実店舗へとユーザーを誘導することを重要視する考え方です。

o2oの一例をあげると、例えばECサイトを使うユーザーに対して実店舗で使えるクーポン等のお得な情報を配ることで、実店舗で購入するユーザーの拡大を目指すというような戦略を指します。

オムニチャネルとの違いは、o2oはあくまでECサイト（などのWEBサイト）から実店舗へとユーザーを誘導するという考え方にとどまっているという点にあります。

ユーザーが好きなときに好きな場所で自由に商品を購入できるようにするというオムニチャネルの考え方では、ECサイト以上に実店舗を重要視するというような偏重はありません。

様々な販売チャネル全てを活用し、どの販路を使ってもユーザーがスムーズに商品を購入できるようにするのがオムニチャネルです。

店舗とECサイトでユーザーがシームレスに買い物を楽しめるよう、会員情報や在庫情報、物流など全てを統合して、結果的に顧客とのエンゲージメントを可能にする……という考え方こそがオムニチャネルであり、o2oのようにECサイトを足がかりとして実店舗での購入拡大を目指すというような偏りはない、と覚えておきましょう。

オムニチャネルが注目されるわけ

オムニチャネルが今注目を集めている理由は、スマートフォンの普及とSNSの流行にあります。

多くの人がスマートフォンを持つようになったこと、そしてほぼ必ずなんらかのSNSをチェックしていることによって、ユーザーの取る行動は大きく変化してきました。

スマートフォンがあれば、商品を比較・検討することも、実際に購入することもできます。

買い物の全ての工程をスマートフォンで行えるということです。実店舗で商品を実際に手に取ることはあっても、後々スマートフォンを使ってECサイトから購入するというユーザーもとても多くなっています。

スマートフォンが手元にあれば、商品の情報やその商品を取り扱う店舗の情報、SNS等に投稿されている商品の口コミなど、多くの情報を閲覧することができます。つまり、ユーザーは自然と実店舗やECサイト、SNSといった数多くのチャネルを同列にして渡り歩き、その中で買いたいと思ったときに利用できるところから商品を購入するようになったのです。

ユーザーの行動が変化してきたことを踏まえ、企業側としてはその行動に合わせた戦略が求められるようになっています。

実店舗やECサイトなどどこかの販売チャネルひとつに絞って力を入れるのではなく、複数のチャネルを用意しユーザーが欲しい思ったタイミングで好きなチャネルから購入できるようなシステムを構築すること、つまりオムニチャネル化が必要になってきているのです。

オムニチャネルを成功させるポイント

スマートフォンとSNSが普及している今、オムニチャネル化には大きな効果が期待できます。

ただ、莫大なデータを管理し対応しなければいけないことを考えると、その準備にはかなりの労力がかかるのは確かなこと。オムニチャネルを成功させるために押さえておきたいポイントをご紹介します。

顧客体験を検討する

オムニチャネル化のためといっても、チャネルをたくさん用意すればいいというわけではありません。
顧客の情報・購買行動を理解し、それに応じたチャネルを準備することがオムニチャネル成功への鍵です。

各タッチポイントのデータ連携とシステムの統合

オムニチャネル化する上で一番重要なのが、各タッチポイントのデータを連携・統合することです。
店舗やECサイトの情報、ユーザーの購入履歴など、全ての情報を統合することで、購入のしやすさやユーザーへ提供する情報の質などを向上させることができます。場合によってはシステムそのものから変更が必要なこともありますので、この統合は慎重に進めていく必要があります。

○カスタマージャーニーと照らし合わせて検証する

カスタマージャーニーとは、対象とするペルソナを想定し、そのペルソナが商品を購入するまでの一連の流れを可視化して、ユーザーのニーズを検討するものです。
データやシステムの連携・統合が終わり、オムニチャネル化の素地が整った後、各チャネルが想定した通りに機能しているかカスタマージャーニーと照らし合わせてチェックすることで、細かな軌道修正が可能になります。