WEBマーケティングは、今や顧客獲得になくてはならない存在です。顧客にサービスを提供することはもちろん、顧客の獲得やサポートなど、あらゆるフェーズで重要な活動となるでしょう。そこで今回は、WEBマーケティングの基礎知識とマーケティング活動の手順を紹介します。

WEBマーケティングとは？

WEBマーケティングとは、WEBで展開されるマーケティングの手法を指します。おもに自社サイト、SNS、ブログ、メルマガ、WEB広告などでの宣伝や販売、顧客の行動把握で欠かせないものです。

デジタルマーケティングとの違い

デジタルマーケティングは、パソコンやスマホなどのデバイスやアプリの履歴を用いた、WEBマーケティングより包括的な手法です。WEBマーケティングでは、検索結果上位を目指すSEO対策やWEB広告を展開し、顧客を獲得する目的があります。一方デジタルマーケティングでは、デバイス等に集められた情報をもとにしたマーケティング活動です。このふたつは顧客の獲得手段が、大きな違いになるでしょう。

WEBマーケティングの重要性

WEBマーケティングの目的は、顧客が求めるサービスや情報を提供し、実際に商品を購入したりメーカー名を認知させたりすることです。多くの人がスマホやパソコンを1台所有している世の中で、自社サービスの宣伝活動として効率的なものがWEBマーケティングです。顧客が今知りたい情報を瞬時に得るためには、WEBマーケティングがなくてはならない存在です。WEBマーケティングでは、顧客の年齢や性別、趣味嗜好、流行に沿った情報を提供が可能であるため、購買意欲を高められる効果をもちます。

WEBマーケティングの歴史

1994年アメリカのAT&Tが世界初のバナー広告を掲載したことが、WEBマーケティングの始まりです。その後1990年代以降、企業がホームページを作成し、通販やサービスの紹介を展開し、ビジネスの拠点となり始めました。さらに、GoogleやYahoo!といった検索エンジンが普及し始めたのも1990年代です。2000年代に入ると、リスティング広告やアフィリエイト広告が活用され始めました。TwitterやFacebookなどのSNSがサービスを開始し、WEB上でのコミュニケーションや宣伝活動が大きく変化しています。企業がSNSアカウントを開設し顧客との距離が近くなったことも、WEBマーケティングにおける変化の分岐点です。

 

WEBマーケティングの5つのステップ

ここからは、WEBマーケティングを実践するための5ステップを紹介します。WEBマーケティングは、ただ広告を出すだけではなく、あらゆる計画と分析が重要な課題です。

戦略作り

まずはマーケティングにおける戦略作りを紹介します。基礎でありながら重要な土台となる部分です。

ーターゲットを確認する

WEBマーケティングに重要なポイントは、誰を顧客としてイメージするかです。マーケティング業界ではターゲットを「ペルソナ」といい、ターゲットよりさらに詳細で具体的な人物像を設定します。

ターゲットというと20代女性、40代～50代男性のように性別と年齢のみを想定しますが、WEBマーケティングにおけるペルソナは以下のように細かく項目を設定します。

• 氏名
• 年齢
• 性別
• 職業
• 年収
• 家族構成
• ライフスタイルや生活習慣
• 悩みや解決したい問題
• 使用しているSNS

このように、顧客のイメージがとても具体的です。ペルソナを設定することにより、どのようにマーケティングするかを詳細に決められます。

ー市場・競合を確認する

提供するサービスには、すでに競合メーカーやサイトが存在しているでしょう。そのためどのようなメーカーが、どのように商品を販売しているのかを調査する必要があります。

市場や競合の調査は、Googleでの検索結果で上位に表示されているサイトや、顧客が商品を検索する際にどのキーワードで検索をしているか調査してみましょう。

また、TwitterやInstagram等の投稿も市場や競合を把握する際に大切な要素です。SNSでは、WEBの検索結果以上にリアルな反応を見られるケースもあるでしょう。

ー自社の強み、優位性を確認する

競合サイト、競合メーカーと同じ特徴や強みでは、競合以上の存在になれません。自社にしかない強みや優位性を再確認しアピールしていきましょう。

同じジャンルの商品であっても、競合メーカーにはない特徴が商品の大きな強みになる可能性があります。この際には、強みだけでなく課題点や修正点も同時に確認しておきましょう。

ー戦略に落とし込む

ターゲット(ペルソナ)設定、市場と競合の調査、自社の強みや特徴を明確にしたあとは、顧客にアプローチできるよう戦略を落とし込みます。

ターゲット設定・市場と競合の確認・強みの3つをまとめると、誰に何をどのように伝えていくかが見えてきます。これをもとに、実際の情報発信の手段や集客手段を決めていきます。

最初の戦略作りは特に重要です。戦略の軸がぶれると、WEBマーケティングの効果が最大限発揮されません。

売り場（＝露出する場）の構築

売り場の構築とは、顧客に宣伝する舞台を決めることです。得たい顧客のニーズに合う売り場を構築しましょう。

ーホームページ

まずは、自社の公式ホームページ、自社運営でサービスを提供するECサイトがあります。ホームページでは、会社をイメージしたWEBデザインを行うため、ホームページそのものが顧客の第一印象につながる大切な存在です。公式ホームページを作成するだけではなく、ランディングページ(LP)を設置して、より購買意欲を高め顧客獲得を狙う手段もあります。

ーSNSアカウント

Twitter、Instagram、Facebook、LINEといったSNSは、集客や宣伝で大きな効果をもたらします。10～30代のSNSで情報収集をする世代には、ホームページ以上に購買意欲を高めることもあるでしょう。

SNSの特徴であり最大のメリットは、視覚で商品のよさを伝えられることです。画像や動画を用いることで、商品の魅力が最大限に引き出せます。「いいね」やリツイートなどの、いわゆる「拡散」が行われれば、より高い宣伝効果が得られます。

ーポータルサイト

ポータルサイトとは、インターネットの入口となるサイトを指します。検索ポータルサイトの代表的なものとして、GoogleやYahoo!がこれにあたります。特定のジャンルに特化したポータルサイトには、口コミ系サイト、美容院・エステ予約系サイト、ライフスタイル系サイト、地域に特化したポータルサイトなどがあります。自社でポータルサイトを作成することはもちろん、大手ポータルサイトに記事や広告を掲載して宣伝する方法もあるでしょう。

集客施策

売り場構築の次は、集客の手段を決めます。WEB上の集客にはさまざまな手法があり、売り場によって手段が異なるケースもあります。

―SEO対策

SEOとは「検索エンジン最適化」を指します。自社サイト等をGoogleやYahoo!の検索結果で上位にするための対策です。Googleのアップデートが行われるたびに、検索順位が大きく変動する可能性があるため、その時々に合う対策が必須です。SEOではさまざまな手段がありますが、大前提として顧客が知りたい情報をわかりやすく伝えていなければ検索上位は狙えません。

―リスティング広告

リスティング広告とは、GoogleやYahoo!で検索した際に、検索結果のトップに表示される広告を指します。検索結果に基づいた広告であり「検索連動型広告」「PPC広告」「クリック報酬型広告」とも呼ばれます。たとえば「格安　スマホ」と検索をした際に、検索結果と一番上に「広告」とついた、格安スマホプランを提供するサイトがリスティング広告です。検索ボリュームの大きなキーワードほど、リスティング広告が表示される機会が多くなりますが、競合の広告が増えます。そのため、広告費用と効果のバランスを考慮する必要があるでしょう。

―ディスプレイ広告

ディスプレイ広告とは、ホームページに表示される広告を指し、バナー広告とも呼ばれています。リスティング広告は、検索結果に基づいた広告が表示されていますが、ディスプレイ広告はホームページに連動した広告が表示されます。顧客が抱える悩みに対してアプローチができるため、顧客自身が気づいていない潜在的な問題を解決する手段として効果的です。ディスプレイ広告は静止画だけではなく動画も可能で、顧客が広告の商品に対するイメージが湧きやすくなります。

―SNS広告

SNS広告はその名の通り、SNS上に表示される広告です。SNSに登録した生年月日や年齢、性別、検索結果やSNS上での行動といった情報をもとにマーケティングが可能であるため、ターゲットを絞った広告を表示できるメリットがあります。企業がSNSに写真や文章を投稿する「SNS運用」とは異なります。

―アフィリエイト

アフィリエイトは「成功報酬型広告」と呼ばれ、提携したホームページやブログ、SNSに広告を掲載して自社サイトへ誘導する手法です。掲載された広告から商品が購入、もしくは広告がクリックされると、成功報酬として広告を掲載した人に報酬を支払います。成功報酬は企業側が決められること、自社ではアプローチできない顧客層に宣伝できることがメリットです。

―メール広告

メール広告とは、メールで顧客に宣伝を行う手法です。メルマガ登録をした顧客に対して直接広告を配信できるため、上記で紹介した集客方法と比較し、よりダイレクトに情報が伝えられます。WEB上に表示される広告とは違い、じっくりと広告に目を通してもらえることが特徴です。画像や文章を合わせて送信できるため、情報量が多い広告も配信できます。

 

接客施策

WEBマーケティングにおいても、店舗で販売を行うように商品説明が必要です。WEBでの接客は、商品購入や会員登録を促すことがWEB上の接客となります。

―チャットボット構築

チャットボットとは、顧客が抱く疑問に対して、自動で答えてくれるシステムです。チャットボットは、24時間365日顧客の質問に答えられるため、メールでの問い合わせのように時間と手間がかかりません。チャットのようにリアルタイムに相談できて、ボットのように自動で会話ができるため、質問に対して手動で返信しなくてもよいというメリットがあります。チャットボットを構築する際には、想定できる質問とその答えを予めデータとして作成する必要があります。そのため、チャットボットが知らない答え＝データ不足の場合には、顧客が満足する回答ができません。想定できる限りのQ&Aデータを準備しましょう。

―アクセス解析・改善

アクセス解析とは、自社のホームページに訪れた顧客の行動を分析することを指します。

• どのページから流入しているか
• どのページを見ているのか
• どのキーワードでホームページに訪れたか
• どのような行動(会員登録・広告クリック)をしたのか

これらの行動を把握できるため、施策通りに顧客が行動しているかチェックできます。アクセス解析で重要なポイントは、調査するだけではなく改善を行うことです。アクセス解析の目的は、顧客の行動を細かく把握し業務改善や成果につなげることにあります。

―ヒートマップ解析・改善

ヒートマップとは、顧客の行動や反応を、色やグラフで可視化したものを指します。色分けをされているため、細かな数字を見なくても数字や成果の度合いが一目で把握できることが特徴です。天気予報などで、赤い部分は気温が高く、黄緑・水色・青の順で気温が下がっていくように、赤い部分は顧客が興味のある部分、それ以外の部分はあまり興味を示していないと把握できます。たとえばホームページでは、上部は赤色を示し、下に行くごとに黄緑、水色、濃い青色と変化していくのであれば、ホームページの下部はあまり見られていません。この情報をもとに、ホームページから離脱しないための改善点が判明します。

―アンケート解析・改善

ホームページに訪れた顧客や商品購入をした顧客に対して、アンケートで満足度を測ることでWEB上の接客・コミュニケーションができます。

顧客に対して質問したいことを用意しアンケートをとるだけですが、回収率が低ければ意味がありません。見やすく回答のしやすいアンケートを作成しましょう。アンケートの所要時間の記載も、回収率を高めるポイントです。

継続・リピート施策

一度限りのサービス利用ではなく、サービスを継続・再利用してくれる顧客を増やすことも成果につなげるために必須です。顧客の新規獲得とともに、継続・リピート施策も同時に行いましょう。

―メルマガ

サービスを利用した顧客やメルマガ配信を希望する顧客には、購買意欲を高める内容のメルマガを配信します。顧客には、毎日何通ものメルマガが配信されてます。読まずに削除されてはメルマガを配信している意味がありません。そのため、メールを配信するタイミングやメールの件名が重要です。顧客にマッチする商品案内や会員限定クーポンなどを添えるなど、顧客がメルマガを見たくなるような内容を提供しましょう。

―SNS配信

SNSは、新規顧客獲得はもちろん、リピーターにもアプローチできます。アカウントをフォローしているリピーターに対して「2回目以降のお客様へのキャンペーン」「クーポンコード配信」といった宣伝で関心を高められるでしょう。SNS配信の一例として、商品の画像や感想を添えてSNS投稿して、抽選でプレゼントが当たるキャンペーンなどが行われています。

―マーケティングオートメーション

マーケティングオートメーション(MA)とは、マーケティング活動を自動化・最適化する仕組みやシステムを指します。顧客情報の管理や統合、継続的なアプローチが可能で、マーケティング業務の効率化を目的としたものです。ここまで説明したようにWEBマーケティングでは、戦略作りから新規顧客獲得とリピーターへのアプローチ、集客接客など多岐にわたる作業があります。これら一連の作業をマーケティングオートメーションで管理すれば、見込み顧客を逃さずより高い成果が目指せるでしょう。

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